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专业的客服外包该有的修养

2020-05-15 09:24:23

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客服外包是电商行业不可忽略的一部分,作为一个专业的客服外包,店铺代运营哪家好,应该具备哪些专业的素养和技能呢?客服在电商算是站在前线的战士,因此良好的素养、高度的技能是必须拥有的。


一、心理素质

 

处变不惊的应变能力、挫折打击的承受能力、情绪的自我控制能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取永不言败的良好心态

 

二、专业技能

 

客服外包人员要有良好的语言表达能力、倾听能力、具备服务意识、丰富的专业知识、沟通技巧。

 

三、品格素质

 

要有爱心、细心、耐心。忍耐与宽容是客服外包人员的一种美德不轻易承诺,说了就要做到;专业店铺美工,拥有博爱之心,真诚对待每一个人;谦虚是做好电商工作的要素之一;强烈的集体荣誉感。

 

三、综合素质

 

客服外包人员要有“客户至上”的服务观念;工作的独立处理能力;各种问题的分析解决能力;人际关系的协调能力

 

五、懂得总结

 

1.归类:尽可能多地看客服的聊天记录,归类所有出现的问题;

 

2.占比:将各个类目额问题做一个占比的整理,店铺装修设计,看消费者关心的是哪些问题;

 

3.着重解决:着重解决占比高的问题,比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;

 

4.细致入微:可能有些问题的占比很小,但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用,比如鞋类的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

  

六、维护技巧

 

我们需要和客户每天都需要有交集,但是不是硬广告而是一些实用的内容。比如:产品的使用,产品的制作,店铺的运营状况,上新的福利,在这基础上我们还可以加入一些与老顾客互动的截图或者是一些好评和顾客对于我们的评价。平素日常一定要多和顾客互动,才能形成粉丝氛围,这样才能让顾客记住我们。

 

客服外包人员重要的就是要维护与客户的关系,要学会总结工作,及时解决所遇到的问题,时刻保持良好的状态,提高自身的专业素质才能在市场中得以立足。

 


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